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長期以來，行業(yè)各級高度重視零售終端建設工作，將其作為卷煙營銷工作的重要內容，把握發(fā)展機遇，提升客戶贏利水平，增強渠道掌控力，把零售終端打造成為價值高地，實現工、商、零、消多方共贏。

近年來，隨著“互聯網+”在各個領域的廣泛應用，新零售模式影響和改變著傳統零售行業(yè)。與新興互聯網企業(yè)相比，零售終端在管理模式、經營理念等方面尚存在不足。因此，用好現有的政策優(yōu)勢，加快提升以零售客戶價值為主線的現代零售終端建設勢在必行。

當前行業(yè)在零售終端建設方面存在的問題

就煙草行業(yè)而言，現代零售終端是指具有商品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳推介、信息采集、消費跟蹤等功能，能夠傳播品牌價值的資源和載體，是推動卷煙營銷乃至整個行業(yè)高質量發(fā)展的重要保障。目前，各地現代零售終端建設正在有序推進，取得了階段性成效，但在推進過程中出現的問題也不容忽視。

零售客戶配合度不高。建設現代零售終端不可避免地要涉及店鋪的改造和經營方式的改變，但目前零售終端的經營主體多為個體零售客戶，對終端升級改造、經營理念更新等存在諸多顧慮。受長期以來形成的固有思維、經營習慣等因素影響，有的零售客戶對新興事物存在較強的排斥心理，對現代零售終端建設經營理念的認同度較低，對提升終端建設工作配合度也較低。

維護管理不到位。當前，零售終端只建不管的問題值得警惕，尤其是零售客戶自主維護意識的缺失，使得部分終端形象難以長期維持。同時，受市場因素影響，部分已建成終端在短時間內又被其他經營模式侵占的問題也不同程度地存在。

建設質量不高。個別地方由于片面追求零售終端建設的數量，致使終端建設質量跟不上數量的遞增而大打折扣，影響零售客戶的使用效果。

圍繞“四心”，持續(xù)推動現代零售終端高質量發(fā)展

新常態(tài)下，現代零售終端建設必須要以高質量發(fā)展為主線，以問題為導向，從零售客戶角度出發(fā)，做好頂層設計，精準謀劃、精細施工、精益管理，保證質量、兼顧數量，確保現代零售終端建設行穩(wěn)致遠，發(fā)揮實實在在的作用。

以提升零售客戶贏利為主線，牢記終端建設的初心。提升贏利既是零售客戶努力的方向，也是卷煙營銷工作的導向，更是煙草行業(yè)開展零售終端建設的初心。在現代終端建設宣傳推進過程中，要注重用數據說話，深挖營銷系統“大數據”資源，結合零售客戶經營現狀，開展個性化經營分析，從卷煙進、銷、存三個方面分別做好經營對比，明確提升終端建設的價值，算好“終端贏利賬”。同時，還應當通過有針對性地組織零售客戶觀摩現代零售終端、開展專題培訓等，聽取同行現身說法，算好“店鋪管理賬”。

以提升零售客戶依存度為導向，展現客戶服務的真心。零售客戶依存度即客戶對煙草行業(yè)提供產品及服務的滿意和依賴程度，與行業(yè)期望的渠道掌控力是正相關的關系。零售客戶依存度越高，行業(yè)對終端市場的掌控能力就越強，反之亦然。零售客戶依存度是推進現代零售終端建設的前提和保障，要提升零售客戶依存度，就必須在做精做細客戶服務上下功夫。要與零售客戶樹立“一家人、一家親”的理念，通過組織結構扁平化、服務渠道多樣化、日常服務流程化、數據管理全程化、業(yè)務監(jiān)督透明化等現代化的服務手段，改善客戶服務流程，提升零售客戶對行業(yè)服務的滿意度和依賴度。

以新模式推廣為載體，增進客戶建好終端的信心。現代零售終端的重要標志之一是有統一的店鋪形象、統一的店鋪管理，但若只有抽象化的標準、口頭的宣傳，難以讓零售客戶理解和認同。因此，有必要打造一批品牌直營店作為示范樣本，發(fā)揮其價值引領作用，為零售客戶提供實實在在的建設參考，增強客戶建設信心。在這方面，大連煙草的“春天便利”、浙江煙草的“香溢零售”等都已經進行了有效的嘗試，并取得了明顯成效。在現代零售終端建設過程中，還應當充分利用“互聯網+”等新理念、新技術，通過智能化店鋪管理、消費者數據庫的建立等，推動現代零售終端向移動化、體驗化、智能化方向發(fā)展，激發(fā)終端新活力。

以強化終端職能為支撐，培育客戶終端維護的匠心。零售終端維護是一項長期、細致的工作，在實際工作中，由于一些零售客戶維護意識不強、維護技能欠缺等原因，影響了現代零售終端職能的發(fā)揮和整體工作的推進。在現代零售終端建設和后期維護過程中，要強化零售客戶終端維護意識，引導其樹立自主維護理念，培育零售客戶終端維護的匠心，從根本上解決只建不管的問題。煙草行業(yè)還應當制定統一的終端維護標準，堅持高標準、嚴要求，加強終端維護培訓指導，并配合開展檢查考評、客戶星級管理等，通過正面引導，確保終端維護到位，推進現代零售終端作用發(fā)揮常態(tài)化。

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